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【読書レビュー】年間100冊の軌跡

年に100冊読むと決めたので、その記録を残すためのブログ

【読書レビュー】『ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは』 石塚 しのぶ

このブログでは、毎回自身で読んだ本について、その内容と骨子をまとめたものを掲載していくものである。

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■お薦め度:★★★★☆

 

■タイトル:『ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは』

 

■著者:石塚 しのぶ

カルフォルニア大学卒業。コニックスバーグ・インストゥルメント社にてNASAプロジェクト・マネージメント。Dyna-Search, Inc.を設立。

 

<ポイント>

ザッポス「人を幸せにする会社をつくることが企業にとって最強の戦略」

 ザッポスのコンタクトセンターにはマニュアルがない。あくまで一人の人間として顧客と向き合う。電話の処理時間を測らない。

「お客さんは、何をしてくれたかは覚えていないが、どんな気持ちにさせてくれたかは決して忘れない」

 

リピート顧客はより頻繁により高額な買い物をする

 ⇒マス広告ではなく、その代わりに顧客サービスに投資をしている。

 

NPS:ネットプロモーター・スコア

 ⇒この会社、商品、あるいはサービスを友人・知人に薦めますか?

 

コールセンターの経験者ほど、「会社のために」ケチケチして、お客の要望をのまないようにする。

 

ウェブの時代には信頼が最大の通貨

 ⇒ザッポスは顧客と「個人的」「感情的」付き合いを目指している

 

不況の時にこそ、恐れず、慌てず、内を磨き、人に投資する企業こそが、経済の好転時に大きく羽ばたける企業

 ※サウスウエスト航空2001年の同時多発テロでアメリカ航空業界が史上最悪の時に唯一レイオフをしなかった。結果2001年に黒字業績をあげた唯一の企業に。

 

会社の仕組みが整ってから、企業文化に気を配ろう。ではもう遅い